Rafforzare la governance dei servizi idrici

ALFA S.r.l., gestore del servizio idrico integrato nei Comuni della Provincia di Varese e nelle aree limitrofe, avvia un’indagine di Customer Satisfaction per raccogliere la voce degli utenti e misurare il livello di qualità percepita del servizio. L’iniziativa, della durata di 10 settimane, nasce dall’esigenza di disporre di dati affidabili e aggiornati per monitorare la soddisfazione della cittadinanza, individuare aree di miglioramento e costruire solide basi informative a supporto della pianificazione strategica.

Nel dettaglio

L’attività prevede la realizzazione di 2.500 interviste tramite metodologia CATI/CAMI, rivolte a un campione rappresentativo della popolazione servita. Le interviste coinvolgono utenze domestiche dirette, domestiche indirette (condomini) e non domestiche. L’indagine consente di misurare la soddisfazione generale, analizzare i trend annuali, individuare cambiamenti significativi e valutare la percezione complessiva del servizio. Inoltre, viene costruita una mappa strategica capace di evidenziare punti di forza e aree di miglioramento. Il progetto comprende la predisposizione di un questionario (in versione preliminare e definitiva), la raccolta e l’analisi dei dati e la redazione di un report finale.

Un elemento di innovazione metodologica è l’introduzione di un QR Code diffuso sui canali istituzionali dell’ente, grazie al quale gli utenti potranno esprimere valutazioni spontanee tramite dispositivi mobili. Questo strumento permette di ampliare la base informativa e di raccogliere feedback tempestivi, arricchendo l’indagine tradizionale.

L’impatto del progetto

L’apporto di Lattanzio KIBS consente di restituire un quadro chiaro e aggiornato all’ente sulla qualità percepita del servizio idrico, migliorando la capacità di risposta alle esigenze degli utenti. L’approccio integrato tra indagine tradizionale e strumenti digitali permette di valorizzare i dati raccolti, garantendo decisioni più consapevoli e strategie di intervento mirate. L’effetto atteso è un rafforzamento del rapporto di fiducia con la cittadinanza e una gestione del servizio più orientata alla qualità e alla sostenibilità.